La gestion de la relation client- CRM

 

Les critères de choix d'un produit ou d'un service pour le client sont notamment des critères financiers, mais également des critères purement affectifs, comme les besoins de reconnaissance et d'écoute

Avec un monde  de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant être pérennes ou augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives:

  • Augmenter la marge sur chaque client.

  • Augmenter le nombre de clients.

  • Fidéliser le client.


L'utilisation d'outils basés sur les nouvelles technologies permet aux entreprises bien connaître leurs clients ou prospects. Pour cela les informations qui les concernent sont enregistrées et conservées. Ces informations vont aider à mieux définir leurs besoins, à y répondre et à optimiser le suivi des actions marketing.

 
Cycle de la gestion de la relation client
 

La gestion de la relation client vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer et améliorer la communication entre l’entreprise et le client, en automatisant les différentes fonctions

  • L’avant-vente

    Le service marketing étudie le marché, c’est à dire les besoins des clients, et les prospects à démarcher. L’analyse des informations collectées permet à l’entreprise d’adapter ses produits et ses services pour répondre plus précisément aux attentes.

  • La vente

    L’automatisation de la vente consiste à fournir des outils de pilotage de la démarche de vente, tels que la gestion des prises de contacts, des rendez-vous, des relances, mais aussi l’élaboration des propositions commerciales.

  • La gestion du service clientèle

    Le client souhaite se sentir connu dans l’entreprise et ne veut pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l’historique de sa relation avec l’entreprise

Le but de la gestion de la relation client est d’être plus à l’écoute du client afin de mieux répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un tel projet consiste à permettre à chaque personne de l’entreprise d'avoir accès à l’information, pour améliorer la connaissance du client et ainsi lui fournir des produits ou des services répondant à ses attentes.